贺林平 张靓雯

“这个服务好，直接手机办理出院手续，不用再跑到一楼排队了，方便！”患者何女士一边办理“手机自助结算”一边赞叹道。如今在广东省中医院大学城医院出入院大厅，已不见往日的人头攒动、嘈杂喧嚣，患者在床边就能自助结算，快速出院。

(资料图)

日前，国家卫生健康委、国家中医药管理局联合印发《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）》，对改善患者就医体验提出明确要求。事实上，自2020年以来，大学城医院持续开展“温暖到家”“优化住院流程、践行暖心文化”等项目，用数字化、智能化赋能出入院流程优化，让就医流程做“减法”，暖心服务做“加法”，切实改善患者就医体验。

“让患者能在出院当天，回家喝上一碗热气腾腾的靓汤。”谈及开展“暖心服务”初衷，广州中医药大学副校长、广东省中医院院长张忠德院长满怀深情。

多部门协同理清服务难点

入院手续多、出院时间久，头尾“一公里”是影响患者就医体验的重要一环。如何让患者满怀希望而来，心满意足而归，成为大学城医院亟待解决的关键性难题。

大学城医院组建了医院办公室、医务处、护理部、门诊办、出入院处、信息处等多部门联合专项小组，就顺畅患者就医全流程全链条，多次进行深一线走访、面对面访谈、调查问卷等。在入出院流程满意度问卷调查中，共随访了1000余人，获取意见及建议509条，在此基础上再开展持续1个月的临床调研，通过人工监控与信息终端实时监控相结合，分析各科室自助办理出入院情况、出院放行高峰时段、高峰时段窗口排队人流量、窗口排队持续时间等。经过多次研讨与分析，专项小组理清服务流程中的核心点，打通关节点，解决痛难点。

三个“前移”降低折返“无延误”

在理清流程之后，专项小组将具体抓手最终聚焦三个“前移”，即异地医保备案前移、出院准备前移、出院放行时间前移。

异地医保备案前移：出入院处开设专窗，专案专管，方便外地患者就医备案，把好“第一关”；住院部定岗定责，专人查检异地医保备案异常情形，及时提醒，确保患者于出院前1-2天完成备案，守好“第二道防线”。

出院准备前移：将出院准备工作内容清单化，以条目形式明确了不同岗位护士的核查、准备内容，出院准备工作责任到人，充分做好患者出院准备。

出院放行时间前移：采用分时段管理模式，全面规划科室出院放行时间，从而避开入院高峰时段，让出院患者能尽早进入结算流程，自主安排离院时间，提高出院的灵活性。

出院流程“三前移”大大减轻了科室繁琐重复性的查询核对医保工作，也大幅度减少办理窗口患者来回折返的频率。

“数据跑”代替“患者跑”

过去，医保结算单需要到人工窗口办理，与自助手机结算流程相割裂，降低了患者自助办理的意愿，增加了等候时间。为此医院全面对接医保系统，实现信息互联互通，出院结算后，电子发票、医保结算单和费用清单将会自动下载保存，方便随时调用。

而针对很多反复多次住院的老患友提出的入院信息无法保存，每次都要重新输入的问题，医院启用自助入院微信小程序，按不同类型人群自动匹配操作，一次录入即可保存信息，避免再次入院需重复操作。

为让更多患者受惠于线上入出院办理服务，医院制作了入出院自助办理操作指引，张贴在病区醒目位置，医护人员也可以随时宣教。同时将自助办理率纳入科室日常管理目标，推动临床科室主动落实线上自助办理流程的宣传，让更多地患者了解线上入出院办理服务。同时布局自助设备机，患者可以结合自身需求选择合适的入出院手续办理通道，既可手机端，也可自助机端。线上双通道实现了患者不出病区就可享受入院登记、按金预交、订餐管理、出院结算等智慧化服务，确保患者少排队、少跑路，享受到更便捷、更优质的医院服务。

如今，该院入出院自助服务现已覆盖23个病区，覆盖率为100%；患者自助入院率达到92%，自助出院率从3%大幅提升至近50%。