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医务工作者认真倾听患者心声。

本报讯 为深入推进廉洁医院建设工作，进一步畅通患者诉求渠道，近日，濮阳县人民医院将投诉工作关口前移，不仅仅停留在向外公布投诉电话这一简单诉求渠道上，而是将投诉台直接设立在门诊大厅，接待前来就诊的患者，倾听患者在就诊过程中遇到的困难。

县人民医院在门诊大厅设计明显的投诉台标识，让患者一眼就能识别；院办统一排班，制订统一表格，对于患者投诉的相关事项，接待人员能够当场协调处理的尽量当场解决，无法当场处理解决的，对相应诉求进行记录，经过协商处理后，及时给投诉者回复。

工作中，每天让具有丰富工作经验、良好沟通能力、较强协调能力的职能部门主任轮流值班，让患者有个面对面抒发“怨气”的地方。很多因沟通不畅、信息不对称引发的投诉在接待人员春风化雨般的解释下化解，尽可能在第一时间让患者消除不满情绪，减少因沟通、投诉渠道不畅引发的不满，从而维护了医院的整体形象。

设立投诉台，这种便捷有效的处理方式不但获得了患者及家属的理解和支持，也为医院和患者之间的沟通架起了无形的桥梁，使患者诉求能够更加方便快捷地得到反馈，保证了患者投诉事事有回音、件件有着落；同时也让职能部门人员进一步认识到日常工作中的不足和努力方向，对于提升医院内涵建设、改善患者就医感受具有积极的推动作用。

（记者 张岚岚 通讯员 李亚辉 文/图）